Introduction : Pourquoi un Support Informatique Professionnel est Essentiel
Dans un monde professionnel de plus en plus digitalisé, chaque minute d’interruption informatique coûte cher. Une panne d’ordinateur, un problème réseau ou un dysfonctionnement logiciel peuvent paralyser toute une équipe. À Saint-Nazaire et sa région, les PME, TPE et travailleurs indépendants ont besoin d’un partenaire réactif et compétent pour assurer la continuité de leur activité.
L’assistance informatique professionnelle ne se limite pas au dépannage d’urgence. C’est un écosystème complet qui englobe :
- La prévention des pannes par une maintenance régulière
- Le support réactif en cas de problème (à distance ou sur site)
- L’accompagnement dans l’évolution de votre infrastructure
- La formation des utilisateurs pour réduire les incidents
1. Les Différents Niveaux de Support Informatique
Support Niveau 1 : Help Desk et Premier Contact
Le help desk constitue le premier niveau de support. Il traite :
- Réinitialisation de mots de passe
- Problèmes de connexion (Wi-Fi, VPN, imprimante)
- Questions sur l’utilisation des logiciels métier
- Gestion des comptes utilisateurs
- Incidents mineurs récurrents
Taux de résolution visé : 70-80% des tickets au niveau 1 Temps de réponse : < 1 heure en heures ouvrées Modalités : Téléphone, email, portail web, chat
À Saint-Nazaire, notre équipe assure un support francophone de proximité qui comprend les enjeux locaux des entreprises du secteur (industries, logistique, commerce).
Support Niveau 2 : Expertise Technique Approfondie
Le niveau 2 intervient pour :
- Diagnostics matériels complexes
- Résolution de problèmes réseau (routage, VLAN, firewall)
- Déploiement et configuration logiciels
- Gestion des sauvegardes et restauration de données
- Optimisation des performances systèmes
Temps de résolution : 4-8 heures selon criticité Compétences : Techniciens certifiés (Microsoft, Cisco, Linux)
⚙️ Support Niveau 3 : Architecture et Projets
Réservé aux problématiques complexes :
- Migration de serveurs et infrastructures
- Conception d’architectures IT (cloud hybride, virtualisation)
- Audit de sécurité et mise en conformité RGPD
- Projets de transformation digitale
- Développements spécifiques et intégrations
2. Assistance à Distance vs Intervention Sur Site
✨ Les Avantages de l’Assistance à Distance
Rapidité d’intervention
- Prise en main en moins de 15 minutes après l’appel
- Pas de délai de déplacement
- Idéal pour 60-70% des incidents courants
Technologies utilisées :
- TeamViewer / AnyDesk : connexion sécurisée chiffrée
- RDP (Remote Desktop Protocol) : intégration Windows native
- SSH : administration serveurs Linux
- VPN : accès sécurisé à votre infrastructure
Économies réalisées :
- Pas de frais de déplacement
- Intervention possible en dehors des heures ouvrées
- Traçabilité complète via tickets informatisés
Cas d’usage typiques :
- Installation / mise à jour logiciels
- Configuration messagerie et comptes
- Résolution d’erreurs système
- Formation utilisateurs
- Vérification sauvegardes
Quand Privilégier l’Intervention Sur Site ?
Certaines situations nécessitent une présence physique :
Problèmes matériels :
- Remplacement de composants (disque dur, RAM, alimentation)
- Installation de serveurs ou équipements réseau
- Diagnostic de pannes électroniques
- Câblage réseau structuré
Besoins de sécurité :
- Accès à des systèmes non connectés à Internet
- Manipulations sensibles (firewall, contrôleurs de domaine)
- Interventions dans des environnements réglementés
Projets d’envergure :
- Déménagement de locaux avec transfert IT
- Déploiement de nouveaux postes de travail
- Installation de baies de brassage et switchs
- Mise en place de caméras IP et contrôle d’accès
À Saint-Nazaire, Pornichet et La Baule, nous intervenons sous 2h pour les urgences critiques et planifions les interventions préventives selon votre planning.
3. Contrats de Maintenance : Formules Adaptées à Votre Activité
Forfait Support Essentiel (TPE 1-5 postes)
Inclus :
- 4h d’assistance mensuelle (téléphone + à distance)
- Hotline prioritaire 9h-18h du lundi au vendredi
- Surveillance antivirus et mises à jour Windows
- 1 intervention préventive trimestrielle
Tarif : À partir de 150€/mois Idéal pour : Artisans, professions libérales, petits commerces
Forfait Support Business (PME 5-20 postes)
Inclus :
- 10h d’assistance mensuelle (mixte distance/sur site)
- Hotline 8h-19h + astreinte téléphonique
- Supervision proactive serveurs et réseau
- Gestion des sauvegardes avec tests mensuels
- 2 interventions préventives par trimestre
- Reporting mensuel d’activité
Tarif : À partir de 450€/mois Idéal pour : PME, cabinets médicaux, études notariales, agences
Forfait Support Premium (Entreprises 20+ postes)
Inclus :
- Assistance illimitée 24/7 avec astreinte
- Ingénieur dédié connaissant votre environnement
- Monitoring temps réel (serveurs, réseau, applications)
- Plan de reprise d’activité (PRA) testé semestriellement
- Interventions préventives mensuelles
- Accès prioritaire aux mises à jour et évolutions
- Accompagnement projets IT
Tarif : Sur devis (généralement 1200€-3000€/mois) Idéal pour : Industries, sièges sociaux, infrastructures critiques
4. Maintenance Préventive : Éviter les Pannes Avant Qu’Elles Surviennent
La maintenance préventive réduit de 60-70% les incidents critiques.
Checklist Mensuelle
✅ Mises à jour systèmes
- Windows Update (patches de sécurité)
- Firmware switchs, firewalls, routeurs
- Pilotes matériels (imprimantes, scanners)
✅ Sauvegardes
- Vérification de l’exécution quotidienne
- Test de restauration mensuel
- Rotation des supports (disques externes, cloud)
✅ Antivirus et sécurité
- Mise à jour définitions antivirus
- Scan complet des postes de travail
- Vérification des logs firewall
✅ Surveillance des performances
- Espace disque serveurs (alerte < 20%)
- Utilisation CPU et RAM
- Température composants critiques
✅ Nettoyage
- Suppression fichiers temporaires
- Défragmentation disques (HDD)
- Nettoyage physique des ventilateurs (poussière)
Checklist Trimestrielle
✅ Audit de sécurité
- Revue des comptes utilisateurs actifs
- Vérification des droits d’accès
- Test des procédures de backup/restore
- Scan vulnérabilités réseau
✅ Optimisation
- Nettoyage base de registre Windows
- Désinstallation logiciels inutilisés
- Optimisation démarrage système
- Réorganisation des données (archivage)
✅ Documentation
- Mise à jour de l’inventaire matériel
- Schéma réseau actualisé
- Procédures d’urgence testées
Checklist Annuelle
✅ Planification stratégique
- Évaluation du parc informatique (obsolescence)
- Budget prévisionnel renouvellement
- Projets d’évolution (cloud, virtualisation)
✅ Formation utilisateurs
- Bonnes pratiques cybersécurité
- Nouveaux outils déployés
- Sensibilisation au phishing
✅ Tests de continuité
- Simulation de panne serveur
- Test du plan de reprise d’activité (PRA)
- Validation des procédures de crise
5. Outils de Ticketing et Suivi : Transparence Totale
Un système de tickets professionnel garantit :
Traçabilité Complète
Chaque demande reçoit un numéro de ticket unique :
- Horodatage de création, traitement, résolution
- Historique des échanges (emails, appels, interventions)
- Pièces jointes (captures d’écran, logs)
- Facturation précise du temps passé
Priorisation Intelligente
Classification selon l’impact et l’urgence :
| Niveau | Impact | Délai d’intervention | Exemples |
|---|---|---|---|
| Critique | Blocage total activité | < 1h | Serveur inaccessible, réseau HS |
| Urgent | Équipe entière impactée | < 4h | Imprimante partagée HS, logiciel métier planté |
| Normal | 1-2 utilisateurs | < 8h | Problème email ponctuel, lenteur poste |
| Faible | Confort / optimisation | < 48h | Demande nouvelle fonctionnalité, formation |
Portail Client Personnalisé
Accédez 24/7 à votre espace :
- Création de tickets en ligne
- Suivi en temps réel (statut : ouvert, en cours, résolu)
- Base de connaissances (FAQ, tutoriels)
- Historique des interventions
- Rapports d’activité mensuels
Notifications Automatiques
Restez informé par email et SMS :
- Création de ticket : confirmation immédiate
- Prise en charge : nom du technicien assigné
- Demande d’information : alertes en temps réel
- Résolution : demande de validation
- Satisfaction : questionnaire post-intervention
6. Technologies de Monitoring : Anticipez les Problèmes
Supervision Serveurs et Infrastructure
Zabbix / Nagios / PRTG pour surveiller :
- Disponibilité : ping, ports ouverts, services actifs
- Performances : CPU, RAM, disque, réseau
- Métriques métier : temps de réponse applications, transactions
Alertes configurables :
- Email / SMS selon gravité
- Escalade automatique si non-traité
- Intégration avec système de tickets
Tableaux de bord temps réel :
- Vue d’ensemble infrastructure sur écran unique
- Graphiques historiques (7j, 30j, 1 an)
- Détection de tendances (capacité disque, croissance trafic)
Monitoring Réseau Avancé
Netflow / sFlow pour analyser :
- Bande passante utilisée par application
- Top talkers (utilisateurs/postes consommant le plus)
- Détection d’anomalies (pics inhabituels)
- Optimisation QoS (priorisation VoIP, visio)
Exemple concret : Un cabinet comptable à Saint-Nazaire a découvert qu’un poste téléchargeait 50 Go/jour (malware cryptomineur). Détection et suppression en < 30 minutes grâce à l’alerte automatique.
Gestion des Logs Centralisée
Graylog / ELK Stack pour :
- Collecter tous les logs (serveurs, firewalls, applications)
- Corrélation d’événements (tentatives d’intrusion)
- Conformité réglementaire (conservation logs 1 an minimum)
- Forensics en cas d’incident de sécurité
7. Support Multi-Plateformes : Windows, macOS, Linux
Expertise Windows (Desktop & Server)
- Postes de travail : Windows 10/11 Pro
- Serveurs : Windows Server 2016-2025
- Active Directory : gestion utilisateurs, GPO, WSUS
- Exchange / Microsoft 365 : messagerie et collaboration
- Hyper-V : virtualisation Microsoft
Certifications équipe : Microsoft Certified Professional, MCSA
Compétences macOS
- Configuration MDM (Mobile Device Management)
- Intégration avec Active Directory
- Résolution problèmes spécifiques macOS
- Support applications créatives (Adobe, Final Cut Pro)
Cas d’usage : Agences de communication et studios graphiques de la région nazairienne
Maîtrise Linux (Serveurs & Workstations)
- Distributions : Ubuntu Server, Debian, CentOS, Rocky Linux
- Services : Apache/Nginx, MySQL/PostgreSQL, Docker
- Administration : SSH, scripts Bash, automatisation Ansible
- Sécurité : iptables, fail2ban, SELinux
Avantages Linux pour serveurs :
- Stabilité et performances (uptime > 99.9%)
- Sécurité renforcée (moins de malwares)
- Coûts réduits (pas de licences Windows Server)
- Flexibilité et personnalisation
8. Cybersécurité : Intégration avec le Support
Le support informatique joue un rôle clé dans la sécurité :
Détection des Incidents de Sécurité
- Antivirus centralisé : détection malware en temps réel
- Alertes phishing : signalement d’emails suspects par utilisateurs
- Analyse comportementale : détection d’activités anormales (connexions à 3h du matin, téléchargements massifs)
Réponse Rapide aux Cyberattaques
Plan d’intervention en cas de ransomware :
-
Isolation immédiate (< 5 min)
- Déconnexion du poste infecté du réseau
- Blocage du compte utilisateur compromis
-
Analyse forensique (< 1h)
- Identification de la souche (Ryuk, Lockbit, etc.)
- Détermination du vecteur d’infection
-
Restauration (< 4h)
- Formatage et réinstallation propre
- Restauration données depuis sauvegarde testée
- Changement de tous les mots de passe
-
Post-mortem (< 7j)
- Rapport d’incident détaillé
- Recommandations de sécurité
- Formation sensibilisation équipe
Conformité et Audits
- RGPD : assistance à la mise en conformité
- ISO 27001 : support pour certification sécurité
- Audits internes : vérifications trimestrielles
En savoir plus sur nos solutions de cybersécurité Wazuh et VPN WireGuard sécurisé.
9. Formation et Accompagnement Utilisateurs
80% des incidents IT proviennent d’erreurs humaines. La formation est donc essentielle.
Modules de Formation Proposés
Cybersécurité (2h)
- Identifier un email de phishing
- Créer des mots de passe robustes (gestionnaire LastPass/Bitwarden)
- Navigation sécurisée (HTTPS, sites de confiance)
- Manipulation clés USB inconnues
Utilisation Optimale Windows 10/11 (3h)
- Raccourcis clavier productivité
- Gestion fichiers et dossiers
- Sauvegarde locale (OneDrive, Google Drive)
- Résolution de problèmes courants
Microsoft 365 / Google Workspace (4h)
- Messagerie efficace (règles, dossiers, recherche)
- Partage et collaboration (SharePoint, Drive partagés)
- Visioconférence (Teams, Meet)
- Applications mobiles synchronisées
Logiciels Métier Spécifiques
- Formation sur vos outils métier (ERP, CRM, logiciels sectoriels)
- Création de procédures internes
- Sessions de perfectionnement
Formats Adaptés
- Présentiel dans vos locaux (Saint-Nazaire, La Baule, Pornichet)
- Visioconférence pour équipes distantes
- Tutoriels vidéo consultables à la demande
- Documentation PDF aide-mémoire
10. KPIs et Reporting : Mesurer la Performance du Support
Indicateurs Clés Suivis
| KPI | Objectif | Calcul |
|---|---|---|
| Temps de première réponse | < 30 min | Délai entre création ticket et première interaction |
| Taux de résolution niveau 1 | > 70% | Tickets résolus sans escalade |
| Temps moyen de résolution | < 4h | Moyenne de fermeture tous tickets |
| Satisfaction client | > 4.5/5 | Note questionnaire post-intervention |
| Disponibilité infrastructure | > 99.5% | Uptime serveurs et services critiques |
Reporting Mensuel Détaillé
Chaque mois, recevez un rapport complet incluant :
✅ Vue d’ensemble
- Nombre total de tickets (évolution vs mois précédent)
- Répartition par type (matériel, logiciel, réseau, sécurité)
- Répartition par priorité (critique, urgent, normal, faible)
✅ Analyse des délais
- Graphique temps de réponse (min, max, moyenne)
- Graphique temps de résolution par catégorie
- Respect des SLA (Service Level Agreement)
✅ Top 5 problèmes récurrents
- Identification des incidents fréquents
- Recommandations pour élimination à la source
- Actions préventives mises en place
✅ État de l’infrastructure
- Disponibilité serveurs (%)
- Événements critiques réseaux
- Espaces disques, sauvegardes, mises à jour
✅ Recommandations stratégiques
- Matériels à renouveler (obsolescence)
- Optimisations possibles
- Projets à envisager
11. Cas d’Usage : Exemples Réels à Saint-Nazaire
PME Logistique (15 postes) - Intervention Critique
Problème : Samedi 10h, le serveur de gestion de stock devient inaccessible. Les préparateurs de commandes ne peuvent plus travailler.
Solution Ordi Plus :
- 10h15 : Alerte SMS reçue (monitoring automatique)
- 10h20 : Diagnostic à distance → disque dur RAID défaillant
- 11h00 : Intervention sur site avec disque de remplacement
- 12h30 : Reconstruction RAID terminée, serveur opérationnel
- Impact limité : 2h30 d’interruption vs plusieurs jours sans support
Coût évité : 8 000€ de chiffre d’affaires perdu + pénalités clients
Cabinet Médical (5 postes) - Migration Windows 11
Problème : Les postes sous Windows 7 ne sont plus sécurisés (fin support Microsoft). Logiciel métier médical à migrer.
Solution Ordi Plus :
- Audit de compatibilité logiciel de gestion patient
- Achat et configuration de 5 nouveaux PC Windows 11 Pro
- Migration des données et paramètres utilisateurs
- Formation du personnel (3h)
- Intervention en soirée pour minimiser l’impact
Résultat : Transition transparente en 1 semaine, zéro perte de données, personnel autonome.
Restaurant Gastronomique - Support Continu
Besoin : Système de caisse, réservations en ligne, Wi-Fi clients, caméras de surveillance.
Solution Ordi Plus :
- Contrat Support Essentiel (150€/mois)
- Interventions préventives trimestrielles
- Hotline disponible 6j/7 (ouverture le dimanche midi)
- Supervision réseau et caméras IP
Bénéfice : Tranquillité d’esprit, réactivité en cas de problème (panne caisse = perte CA immédiate).
12. Évolutions Technologiques et Avenir du Support
Intelligence Artificielle et Automatisation
Chatbots de niveau 1
- Réponses instantanées 24/7 aux questions fréquentes
- Redirection intelligente vers technicien si nécessaire
- Création de ticket automatique avec contexte
Diagnostic prédictif
- Machine learning sur historique pannes
- Prédiction de défaillances matérielles (disques durs, alimentations)
- Remplacement proactif avant la panne
Résolution automatique
- Scripts auto-heal pour problèmes courants
- Redémarrage automatique de services plantés
- Nettoyage automatique de fichiers temporaires
☁️ Support Hybride (Cloud + On-Premise)
De plus en plus d’entreprises adoptent un modèle hybride :
- Applications critiques hébergées localement (latence, conformité)
- Applications collaboratives dans le cloud (Microsoft 365, Google Workspace)
- Sauvegardes hybrides (local + cloud)
Rôle du support : garantir la cohérence et sécurité de cet écosystème mixte.
Mobilité et Télétravail
Nouveaux enjeux :
- Support d’utilisateurs nomades (laptops, smartphones, tablettes)
- VPN et accès sécurisés à distance
- Synchronisation données multi-appareils
- Gestion MDM (Mobile Device Management)
Découvrez nos solutions de déploiement d’applications pour le télétravail.
Conclusion : Pourquoi Choisir Ordi Plus pour Votre Support Informatique ?
Proximité et Réactivité
Basés à Saint-Nazaire, nous intervenons rapidement sur toute la région :
- Saint-Nazaire et agglomération (Trignac, Pornichet, Saint-Brevin)
- Presqu’île de Guérande et La Baule
- Brière et communes environnantes
Interventions d’urgence < 2h sur ces zones.
Expertise Complète et Certifiée
- Techniciens certifiés Microsoft, Cisco, Linux
- Veille technologique permanente
- Expérience de 15+ ans auprès de PME locales
- Connaissance des secteurs d’activité de la région (industrie navale, tourisme, commerce)
Tarification Transparente et Forfaits Adaptés
- Pas de frais cachés : devis détaillé avant intervention
- Forfaits mensuels prévisibles (pas de mauvaises surprises)
- Facturation à la minute (pas d’arrondi à l’heure)
- Rapport qualité/prix imbattable sur la région
Engagement Qualité et Satisfaction Client
- Taux de satisfaction 4.8/5 (enquêtes post-intervention)
- Suivi personnalisé par un interlocuteur dédié
- Disponibilité et écoute (pas de centre d’appels délocalisé)
- Garantie de résolution ou remboursement
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📞 02 40 53 21 00 - Hotline disponible du lundi au vendredi, 9h-18h ✉️ [email protected] - Réponse sous 4h ouvrées 🌐 Formulaire de contact en ligne - Demande de rappel
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